Постановление Правительства Омской области от 14.02.2018 № 27-п

ПРАВИТЕЛЬСТВООМСКОЙ ОБЛАСТИ

 

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

 

от 14февраля 2018 года N 27-п

г.Омск

 

Обутверждении стандарта обслуживания заявителей

вмногофункциональных центрах предоставления

государственныхи муниципальных услуг

 

Всоответствии с абзацем вторым пункта 1 Правил организации деятельностимногофункциональных центров предоставления государственных и муниципальныхуслуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22декабря 2012 года N 1376, Правительство Омской области постановляет:

1.Утвердить прилагаемый Стандарт обслуживания заявителей вмногофункциональных центрах предоставлениягосударственных и муниципальных услуг.

2.Настоящее постановление вступает в силу через десять дней после дня егоофициального опубликования.

 

Первыйзаместитель

ПредседателяПравительства

Омскойобласти                                                            В.П.Бойко

 

 

 

Приложение

к постановлению Правительства Омской области

от 14 февраля 2018 года N 27-п

 

СТАНДАРТ

обслуживаниязаявителей в многофункциональных центрах

предоставлениягосударственных и муниципальных услуг

 

I. Общие положения

 

1.Стандарт обслуживания граждан, обратившихся вмногофункциональные центры предоставления государственных и муниципальныхуслуг, расположенные на территории Омской области (далее - многофункциональныецентры), в целях предоставления государственной или муниципальной услуги илиполучения консультации по вопросам предоставления государственных илимуниципальных услуг (далее - заявители), устанавливает требования кобслуживанию заявителей работниками многофункциональных центров, в обязанностикоторых входит прием заявителей (далее - работники).

2.Предоставление государственных и муниципальных услуг в многофункциональныхцентрах осуществляется в соответствии с нормативными правовыми актамиРоссийской Федерации, нормативными правовыми актами Омской области,муниципальными правовыми актами, регламентирующими предоставлениегосударственных и муниципальных услуг.

3.Настоящий Стандарт доводится до всеобщего сведения путем размещения(опубликования) на официальном сайте многофункциональных центров винформационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (http://мфц-омск.рф), в местах обслуживания заявителей.

4.В целях эффективного обслуживания заявителей работниками обеспечивается:

1)предоставление государственной или муниципальной услуги своевременно и всоответствии со стандартом предоставления государственной или муниципальнойуслуги;

2)предоставление полной, актуальной и достоверной информации о порядкепредоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электроннойформе, в пределах компетенции работников;

3)индивидуальный подход к заявителям.

5.Работник руководствуется следующими принципами обслуживания заявителей:

1)оперативность и соответствие оказываемой государственной или муниципальнойуслуги стандартам ее предоставления;

2)вежливость и уважительность при общении с заявителем;

3)внимательность при рассмотрении вопроса заявителя.

6.Работник в пределах своей компетенции:

-информирует заявителя по вопросам, возникающим при рассмотрении его ситуации;

-при необходимости разъясняет используемые при общении с заявителем иностранныеслова или профессиональные термины.

7.Работник несет ответственность за разглашение сведений (информации),составляющих служебную тайну или предназначенных для ограниченного пользования,в соответствии с законодательством Российской Федерации.

8.В присутствии заявителей работник не вправе разговаривать по мобильномутелефону, общаться с коллегами и иными лицами по вопросам, не относящимся кобращению заявителя, отвлекаться иным образом от рассмотрения его вопроса.

9.Работник должен носить бейдж, содержащий логотипмногофункционального центра, имя, фамилию и должность работника.

10.В целях формирования благоприятного имиджа многофункционального центраработникам рекомендуется придерживаться делового стиля в одежде; белый верх,темный низ.

 

II. Требования к приему и информированию(консультированию)

заявителей

 

11.Прием и информирование (консультирование) заявителей при предоставлениигосударственных и муниципальных услуг осуществляются в соответствии сутвержденным режимом работы многофункционального центра, предусматривающимскользящий график обеденных и технических перерывов, обеспечивающийнепрерывность работы многофункционального центра с заявителями.

12.Обращение заявителей в многофункциональный центр возможно как попредварительной записи, так и в порядке живой очереди. Предварительная записьосуществляется путем личного обращения заявителя в многофункциональный центр,использования средств телефонной связи, а также посредством официального сайтамногофункциональных центров в информационно-телекоммуникационной сети"Интернет" (http://мфц-омск.рф) при наличиив соответствующих многофункциональных центрах электронной системы управленияочередью.

13.Информирование (консультирование) заявителей осуществляется следующимиспособами:

1)при личном обращении заявителя;

2)по письменному обращению заявителя;

3)путем использования телефонной сети общего пользования;

4)с использованием средств электронного информирования - информационных киосков (инфоматов);

5)с использованием официального сайта многофункциональных центров винформационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (http://мфц-омск.рф).

14.В целях обеспечения конфиденциальности сведений о заявителе одновременный приемили информирование (консультирование) двух и более заявителей одним работникомне допускается, за исключением случаев, предусмотренных административнымирегламентами предоставления государственных и муниципальных услуг.

15.При возникновении конфликтной ситуации работник должен привлечь к решениювопроса непосредственного руководителя.

16.Прием заявлений на предоставление государственных и муниципальныхуслуг, информирование (консультирование), а также выдача готовых результатовпредоставления государственных и муниципальных услуг осуществляются работникамис использованием государственной информационной системы Омской области"Автоматизированная информационная система многофункциональных центровпредоставления государственных и муниципальных услуг" и информационныхсистем организаций, используемых в целях предоставления государственных имуниципальных услуг (при наличии), в соответствии с законодательством.

17.Рассмотрение письменных (электронных) обращений заявителей, а также обращенийпо результатам личного приема по вопросам, связанным с исполнением требованийнастоящего Стандарта, осуществляется в соответствии с Федеральным законом"О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

18.Время ожидания заявителя в очереди не должно превышать 15 минут.

19.Время приема документов на предоставление государственной или муниципальнойуслуги не должно превышать времени, установленного соответствующимадминистративным регламентом предоставления государственной или муниципальнойуслуги.

 

III. Требования к телефонному обслуживаниюзаявителей

 

20.Работник должен предоставлять информацию любому заявителю, позвонившему дляполучения консультации по вопросам предоставления государственных имуниципальных услуг, в пределах компетенции многофункционального центра.

21.Работнику не рекомендуется вести телефонные переговоры по громкой связи.

22.Работнику необходимо:

1)своевременно отвечать на входящий телефонный вызов;

2)приветствовать позвонившего, представиться ему;

3)соблюдать размеренный темп речи;

4)говорить кратко, внятно, по существу;

5)зафиксировать номер телефона заявителя в случае необходимости подготовки емуответа. При этом ответ на вопрос заявителя должен быть дан работником в течениеследующего рабочего дня со дня обращения заявителя, о чем заявителя следуетуведомить;

6)поблагодарить заявителя за обращение в многофункциональный центр в концеразговора.

23.Рекомендуемое время телефонного разговора - не более 10 минут.